E-commerce Águia Branca
O desafio: Melhorar a experiência de compra de passagens da empresa, para que seja mais fluída, vantajosa e clara para o cliente e assim, consequentemente, buscar aumentar a participação e relevância da Águia Branca no mercado de passagens digitais.
A solução: Com base em investigações da percepção e comportamento de compra de usuários, mapeamento de concorrentes, análise de débitos e fricções na jornada que geravam algum tipo de dúvida e insegurança, foi proposto um redesign faseado do e-commerce, para corrigir esses pontos, dentro das definições do negócio.
Meu papel:
Product Designer
Cliente:
Viação Águia Branca
Ano:
2022 - 2023
Overview
Águia Branca é uma empresa de transporte rodoviário fundada em 1946 no Espirito Santo, Brasil. Com o tempo, se tornou uma marca referência, próxima do seu público e queria evoluir sua estratégia digital.
Após o alinhamento com stakeholders, ficou claro que desafio consistia em refazer o e-commerce de passagens da empresa, para tornar a experiência de compra mais fluída e consequentemente buscar aumentar a participação e relevância da empresa no mercado de passagens.
Para isso, era necessário fazer algumas pesquisas, entender comportamentos, questões regulatórias, técnicas, feedbacks, percepções de clientes e colaboradores sobre o tema, para então criar uma nova proposta e fasear as entregas.
Discovery
Etapa para se aprofundar sobre o tema, compreender o problema em questão para definir metas e direcionamentos. O objetivo é obter insights que informarão a direção do design nas próximas etapas.
Pesquisas qualitativa
Realizei entrevistas de aprofundamento com algumas pessoas que tinham o hábito de viajar de ônibus em diferentes frequências (viajantes diários, semanais, mensais e anuais) de trechos longos e curtos para entender seus comportamentos e percepções sobre a compra online.
Pesquisas quantitativa
No projeto, foram feitas duas pesquisas quantitativas com o uso de formulário.
A primeira, foi enviada para um público geral de pessoas que viajam de ônibus para entendermos melhor o impacto de algumas das afirmações ouvidas na pesquisa quantitativa.
A segunda, teve o objetivo de ouvir feedbacks gerais de clientes sobre o e-commerce para validar hipóteses de outras análises que aviam sido feitas.
Conversa com colaboradores
Muitos colaboradores de outros times da empresa também recebem feedbacks e percepções sobre o e-commerce e colaboraram com pontos e situações que poderiam ser melhoradas.
Análises do site
Foi analisado todo o site da Águia Branca usando como base as heurísticas de Nielsen e necessidades de SEO e CRO que deveriam ser levadas em consideração durante o projeto.
Benchmarking
Analisei alguns dos principais concorrentes, nacionais e internacionais, para entender como se posicionam, quais funcionalidades oferecem e dados que solicitam.
Consolidados e alguns dos mapeamentos gerados durante o processo. Os dados foram desfocados para proteger as informações do projeto.
Principais conclusões
Com base nas pesquisas, ficou claro que o comportamento de compra de passagem variam conforme o perfil do comprador, frequência de compra, data da viagem e tipo de trecho.
Também conseguimos ter mais clareza sobre dúvidas frequentes no processo de compra, débitos em relação a concorrentes, questões técnicas, necessidades de melhoria em assuntos de growth. Todos os achados foram discutidos com o time e geraram diversas oportunidades de melhoria que poderiam ser aplicadas.
Ideação
Com base nos achados do discovery, foram ideados e definidos os pontos de melhoria que deveriam ser priorizados, prototipados e testados.
Com base nas dores e necessidades encontradas durante o processo de compra, apliquei uma dinâmica de jornada com o time, onde foram inseridas as dores específicas por etapa de compra e ideadas as soluções para eles.
Além de pensarmos nas etapas de compra do site, definimos alguns perfis de clientes mais frequentes e ideamos funcionalidades que poderiam agregar valor para suas necessidades cotidianas.
Mapeamentos e dinâmicas feitas em conjunto com o time beseadas nos achados da pesquisa. Os dados foram desfocados para proteger as informações do projeto.
Prototipação
Com base com o que foi definido depois da ideação e de todas as demais etapas do projeto, foram criados protótipos para dar forma as soluções e melhorias mapeadas.
Depois da ideação baseada nas dinâmicas com o time, definimos o que deveria ser priorizado em uma primeira entrega com o time levando em consideração a prioridade da solução, questões técnicas e definições do negócio.
Após estas definições, foram feitos os protótipos do fluxo para validação e desenvolvimento.
Antigas telas do e-commerce
Algumas telas da primeira versão do fluxo de compra e área do cliente desenvolvidos durante o projeto.
Aprendizados e resultados
Nesta primeira entrega, evoluímos a jornada de compra levando em considerações dores de usuários, questões técnicas e necessidades de outros times da empresa. Não foi possível englobar todas as funcionalidades num primeiro momento, por isso, mapeamos e definimos próximas entregas que deveriam entrar como melhorias e evoluções.
O projeto contou o apoio de diversos times da empresa, que colaboraram com pontuações, percepções e ajudaram no desenvolvimento de testes de hipóteses. O time de growth, apoiou com a criação de testes AB e na medição da performance de componentes criados que tinham por objetivo aumentar a conversão. Ficou claro o quanto é importante manter esses times próximos para construirmos soluções com mais impacto e eficiência.
Um dos resultados do projeto de redesign, foi o aumento de receita e participação do e-commerce da empresa, além obtermos percepções positivas de stakeholders e clientes.
Grato pela experiência.